Ensayo: La decadencia de Telmex en México.

Hace algunos años, el gobierno de México permito que los usuarios tuviesen la posibilidad de cambiarse a la compañía telefónica de su preferencia, pues anteriormente si un cliente quería cambiarse de compañía los procesos eran mas complicados, esta reforma de ley permitió que los datos adquiridos por los usuarios, principalmente el numero de teléfono, se siguiesen conservando al contratar otra empresa diferente a donde se adquirió el numero; y es que imagina, tenias 3 años con una compañía pero querías cambiarte a otra para aprovechar mejor paquetes y perdías el número de teléfono, el cual, ya era parte de ti, de tu historial. ¿Te imaginas tener que actualizar todos tus contactos de nuevo?, si eras una empresa esto no era muy bueno, ya que tus clientes con un numero de teléfono te tenían identificado y si cambiabas, corrías el riesgo de perderles.

También exigió a las empresas que actualizaran sus servicios. No siendo una obligación, si no que aparecieron nuevas empresas que ofrecían mas servicios con mejores paquetes. Esto obligo una modernización a todo al mercado. Una empresa que adapto esta nueva oportunidad de mercado fue Megacable, quien fue una de las primeras en ofrecer internet, teléfono y televisión. 

Parece mentira, pero hubo un tiempo en el que si querías tener estos tres servicios en tu domicilio, tenias que contratarlos con empresas diferentes. Que una sola empresa tuviese la posibilidad de ofrecerlos reducía costos y tiempos. 

¿Qué sucedió con las grandes empresas como Telmex? Telmex ante la demanda de sus usuarios por querer tener sistema de televisión de paga se vieron obligados a buscar la manera de ofrecer este servicio. Hasta ese momento, Telmex era dueño del mercado de las telefonías. Telmex llego a ser casi un monopolio de los servicios de comunicación en México.

Hasta entonces, Telmex nos e había preocupado de ofrecer otros servicios, apenas se estaba incursionando en ofrecer internet, teniendo también el mejor en su momento. Lo que pasaba es que Telmex había sido de propiedad del gobierno, lo que permitió que extendiera su infraestructura por todo el país. Gracias a la corrupción, fue Carlos Salinas de Gortari quien le ofreció en bandeja de plata comprar Telmex por debajo de su valor real al empresario Carlos Slim.

Con toda esa infraestructura, Telmex podía aprovechar para rentarlas a nuevas empresas que quisieran ofrecer estos servicios, lo que culmino en la elevación de precios y que las otras empresas no fuesen tan competentes pues se podían dar el lujo de negarles las rentas a nuevas empresas, y si estas accedían a las rentas, se veían en el riesgo de aumentar sus costos a los clientes, lo que tampoco era muy productivo.

En otros países, Telmex contaba con su sistema de televisión, y eso fue lo que pretendieron hacer en México, ingresar un nuevo sistema de televisión que obviamente estaría al alcance de competir con las televisoras más fuertes del país. En ese momento, Sky era la empresa que dominaba, en México, el sistema de televisión de paga.

Uno de los golpes mas fuertes para Telmex, fueron los ataques perpetuados por otras compañías en sus canales de televisión, siendo una campaña de desprestigio, en donde se exponían la pésima calidad de lo que se brindaba, los tiempos de atención a los clientes y los costos excesivos que los clientes tenían que pagar.

También hubieron alianzas importantes como las de Televisa y Iusacell, ahora AT&T, perteneciente al grupo Salinas, que tiene a TV Azteca, quienes pretendían incursionar en el mercado de las lineas telefónicas.

Se hicieron investigaciones de mercado dirigidas por la compañía que, en mi opinión, son de dudosa confiabilidad. La investigación consistía en realizar llamadas telefónicas a usuarios preguntando por los servicios contratados que tenias de internet, televisión y teléfono, en donde los encuestadores daban un sesgo al encuestado, haciendo que las respuestas de ellos tuvieran una preferencia negativa a los servicios de Telmex. Inducían a dar ciertas respuestas a favor de ellos, mediante la redacción de las preguntas.

De forma personal, me adentré en estas investigaciones de mercado, queriendo conocer un poco mas. Así como a mis amigos, familiares y conocidos, fui uno de los usuarios quien respondió estas preguntas. Al mismo numero que teníamos contratado en casa, se realizaron aproximadamente 9 llamadas de diferentes empresas con la misma finalidad, conocer cual era nuestra satisfacción en los servicios anteriormente descritos.

Con una o dos empresas pude investigar los datos de contactos, así como el lugar donde se establecían. Llame un par de veces para solicitar mas información de la empresa, presentar una queja tal vez, no lo sé, quería saber mas. Si me contestaban el teléfono, pero al poco tiempo, la llamada se cortaba. Nunca nadie pudo explicarme mas ni contestar mis preguntas. 

Otro detalle curioso es que las encuestas eran realizadas sin importar que oyente contestara, es decir, da igual que alguien de 29 años contestara, que lo hiciera un niño de 10. Lo cual, no lo se, da a dudar de la veracidad de la investigación.

Todo lo anteriormente descrito, hicieron que Telmex mermara su mercado, permitiendo a los usuarios a elegir las nuevas empresas a las que se querían cambiar, principalmente quien aprovecho este BOOM fue Megacable, artífice de muchas de estas campañas de desprestigio. Claro, si bien no fueron los únicos errores que Telmex cometido, podemos ver que no se supo adaptar a los nuevos cambios del mercado, que jamas imaginaron que nuevas empresas podrían quitarles clientes.