Puntos claves para la satisfacción del cliente.

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, en el mercado meta. Por ello el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas.

Ya se trate de un negocio antiguo o de una empresa de nueva creación, lo que determina el camino y el futuro de tu negocio son las necesidades de tus clientes. Si un empresario sabe escuchar, reconocer y entender las necesidades de sus clientes será capaz de satisfacerlas, ya sea ofreciendo incentivos, mejorando la experiencia de compra del usuario, o adaptando sus productos o servicios a las nuevas tendencias.

Dicen que al cliente lo que pida, y se han tomado muy en serio este papel. Cada vez hay que trabajar más para satisfacer las necesidades del cliente, cumplir con el servicio que prometimos o con la calidad de los productos que ofrecemos.

Los consumidores de hoy buscan que los servicios sean rápidos, que los productos cumplan con la calidad y que la experiencia en su totalidad supere sus expectativas.

De no ser así, las empresas se enfrentan a críticas por no cumplir con una verdadera experiencia del cliente. Ahora hay un sinfín de canales para dar alguna queja, hacer algún comentario o exhibir un mal servicio. Ten en cuenta que un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.

Si queremos destacar de la competencia, debemos precisamente tener un alto estándar de excelencia y buscar siempre destacar de los demás ofreciendo lo mejor.

Las grandes marcas se han dado cuenta de esta área de oportunidad y buscan establecer estrategias para satisfacer las necesidades del cliente y lograr tenerlos satisfechos.

Implementan mejoras en sus procesos como optimizar el servicio de entrega a domicilio o el chat en línea, o de igual manera manejan nuevas acciones de partnerships con empresas afines para complementar la experiencia que ofrecen pero sobre todo, se han dado cuenta que los clientes quieren ser escuchados.

Importancia de la satisfacción del cliente.

El departamento de mercadotecnia se encarga de realizar estudios de mercado para conocer como impactan sus productos en la vida de sus clientes objetivos y cuáles son las necesidades que ellos manifiestan. Logrando esto, los gerenciales responsables de área pueden definir una campaña para el desarrollo de un nuevo producto o servicio, o bien, para poder seguir cosechando beneficios a través de lo que ya se tiene en la empresa.

También, el departamento de mercadotecnia (o a veces llamado publicidad) será el encargado de realizar estudios de mercado para conocer a su cliente objetivo y así poder definir un perfil de consumidor. Claro, evidentemente esto es uno de los primeros pasos para poder inciar a planear tu negocio.

Cuando se realizan estos estudios, se deberán de incluir gustos y preferencias de cada uno de los clientes que se pretenda alcanzar. Esto da como resultado un prototipo de como presentar su producto a sus consumidores para que este sea atractivo y generen las compras que ayudan a la empresa a obtener utilidades. Este proceso es de suma importancia cuando son empresas nuevas que buscan la inversión de sus productos, detectando decadencias o áreas de oportunidad en empresas competidoras.

El aumento de ventas genera un reconocimiento de mercado, que culmina en un posicionamiento de marca, que da como resultado la preferencia de nuestro producto sobre la competencia. Añadiéndole valores a nuestro producto, como, por ejemplo, que sea percibido con mayor calidad, que la experiencia de compra o de utilizarlo sea mejor ante otros que existen en el mercado, etc.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definir el grado de satisfacción, así como cuáles son los niveles de satisfacción que se han logrado. También es importante darles a conocer al personal, cuando tratan con clientes, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera estén mejor capacitados para realizar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y, por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

El cliente externo normalmente acude a la organización a satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada: alimentación, transportación, sed, recreación, recuperación del estado óptimo de salud, etc. El estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se efectuó mediante el uso de tres tipos o grupos de atributos:

Vinculados al Persona tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático, diligencia, etc.

Vinculados al Producto tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.

Vinculados al Local tales como higiene, orden, estado técnico, confort, temperatura, atractivo estético, etc.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de satisfacción de los clientes. La amplitud del conjunto con mayor frecuencia resulta más amplia y conocida, si bien al consumir un refresco se satisface la sed como necesidad primaria y notable, también se puede estar satisfaciendo una necesidad social o de afiliación si el acto de beber se realiza en colectivo o una necesidad de estatus si se compra un refresco de marca o caro o en un renombrado establecimiento y hasta una necesidad de autorrealización si tiempos atrás el consumidor no podía acceder al tipo de bebida que hoy degusta.

La duración del ciclo del servicio mediante el cual el cliente externo recibe el producto que satisface sus necesidades resulta relativamente muy corta en comparación con la del ciclo del servicio que satisface las necesidades del cliente interno.

¿Cómo satisfacer las necesidades de los clientes?

Vamos a ver cuáles son los pasos que debemos dar para entender y satisfacer las necesidades de los clientes:

Escucha a los clientes: No puedes simplemente vender un producto y despreocuparte del resultado, siempre hay que tener un feedback. Si es posible, habla con tus clientes personalmente o por teléfono. Pregúntales su opinión sobre la calidad de tu producto o servicio, sobre la atención recibida en el momento de la compra y la relación de todo lo anterior con el precio pagado.

Si tu volumen de clientes es muy alto, puedes intentar hacer encuestas, y si tu empresa es conocida, puedes buscar las opiniones y reseñas que tus usuarios escriben sobre ella en internet.

Escuchando a tus clientes te darás cuenta de cuales son los puntos fuertes y débiles de tus productos y de tu empresa.

Ponte en su lugar: Trata de comprender al cliente como persona, como usuario de un producto o servicio. Ponte en su lugar y piensa qué impresión tendrías tras comprar y cual sería tu nivel de satisfacción en relación con el precio pagado y la calidad recibida.

Un buen servicio de atención post-venta hará que el cliente se sienta mucho más seguro y más satisfecho tras la compra, que si simplemente recoges su dinero y te despreocupas.

Experimenta tus propios productos: Sé usuario y consumidor de tus propios productos o servicios, utilízalos como un cliente más para comprobar su calidad y su usabilidad.

Si tu producto o servicio aún no es muy conocido, haz demostraciones a posibles clientes y muestra al público cómo se utiliza y para qué sirve. Intenta conseguir que otros lo prueben y hagan comentarios o reseñas públicas, ya sea a sus conocidos, en internet o en los medios de comunicación locales para poder llegar a más público.

Aprende de tu competencia: Conoce a tu competencia, conoce sus productos, conoce sus puntos fuertes. Al igual que debes ser usuario de tus productos, también debes ser consumidor de los productos de tus competidores.

Averigua que es lo que le gusta a tu público objetivo sobre tu competencia, y trata de mejorar en esos puntos o de suplirlos con otros puntos fuertes, para que los clientes se fijen en ti y puedas competir.

Proporciona una experiencia completa a los clientes: Que la relación del cliente con tu empresa no termine en el momento del pago.

Proporciona un buen servicio post-venta, desarrolla productos complementarios o servicios adicionales alrededor del producto principal para que los clientes puedan completar sus compras con más artículos, haz que tus usuarios desarrollen un interés por tu empresa para que vuelvan a solicitar tus servicios en el futuro.

Transmite seguridad a tus clientes: Ofrece a tus clientes garantías.

Asegura a tus clientes que tu producto cumplirá sus expectativas, ofrece garantías de devolución de dinero, garantía de satisfacción y garantía de calidad.

Si un cliente queda insatisfecho con uno de tus productos o servicios tendrá la sensación de haber perdido su dinero y su tiempo, se sentirá estafado, y no sólo no volverá a comprar tus productos, sino que dará malas críticas de ellos a sus amigos y familiares. Sin embargo, si a ese cliente le devolvemos su dinero o le descambiamos el producto, tendrá la oportunidad de buscar una opción mejor dentro de nuestra empresa hasta que esté satisfecho con el resultado, y del mismo modo comentará esa buena experiencia con sus amigos y familiares, los cuales pueden convertirse en futuros clientes.

Los clientes satisfechos también son más baratos, al menos en términos relativos, ya que cuesta de seis a siete veces más encontrar un nuevo cliente que retenerlo, según revelan las estadísticas sobre la satisfacción del cliente.

Como decía Philip Kotler, "Los clientes satisfechos son la mejor publicidad para una empresa", qué duda cabe, y precisamente por ello es clave poner en marcha estrategias para conseguirlos. Además, no sólo se convierten en publicidad, sino que además nos la hacen gratuitamente, una y otra vez. Citando a Jim Rohn, empresario estadounidense y gurú motivacional, "si usted atiende bien a sus clientes, ellos le abrirán unas puertas que usted mismo no podría abrir jamás".

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios como la lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas, la difusión gratuita y que es conocida como publicidad de boca en boca que podemos lograr una traducción en que llegaremos a nuevos clientes que estarán curiosos por conocernos y la última que logramos una determinada participación en el mercado.